Determinantes de la satisfacción y lealtad del cliente en la banca móvil: Un análisis mediante ecuaciones estructurales en Bolivia
DOI:
https://doi.org/10.35319/perspectivas.202657304Palabras clave:
Banca móvil, Satisfacción del cliente, ACSI, Calidad percibida, Lealtad del clienteResumen
La banca móvil es un servicio digital que ha experimentado un crecimiento y desarrollo constante, generando la necesidad imperante de entender los factores que influyen en el nivel de satisfacción de los usuarios de dicho servicio en el contexto actual. El objetivo principal de la presente investigación fue determinar los factores que influyen en la satisfacción del cliente de la banca móvil en el municipio de Cercado, Cochabamba. El estudio se desarrolló aplicando el método deductivo, bajo un enfoque cuantitativo de carácter descriptivo y correlacional, utilizando como base teórica el modelo del Índice de Satisfacción del Cliente Americano. Mediante la aplicación de una encuesta estructurada y el análisis a través de modelos de ecuaciones estructurales, se evaluaron variables como expectativas, calidad percibida y valor percibido. Los resultados concluyeron que la variable expectativa del cliente no tiene un efecto directo sobre la satisfacción. Sin embargo, se evidenció que la calidad percibida y el valor percibido fueron las variables más influyentes en la satisfacción del cliente y, por ende, en su lealtad, demostrando que factores como la fiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad son cruciales para la banca móvil en la región.
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